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• ミーティングのやり方を変えてサポート対応改善

My Redmineなどサービスのサポートを担当している石原です。弊社サービスをご利用中・検討中のお客様からご質問いただく使い方やお手続き方法などのお問い合わせに回答しています。

サポートチームはお客様対応の改善のため毎朝ミーティングをしています。ミーティングでは、前日のお客様からのお問い合わせとそれに対する弊社サポートスタッフからの回答を一つずつ確認します。お客様からの問い合わせに合った回答ができているか、対応を改善するところがないか、回答に迷う質問についてどのように回答したらいいかなどを話し合います。

嬉しいことに多くのお客様に弊社サービスをご利用いただき、以前より多くのお問い合わせをいただいています。その分確認する問い合わせが増えてミーティングにかかる時間が長くなってしまうことが課題でした。

[ミーティングの通話記録] 長い時は1時間かかることがありました

そこで、毎朝行っているミーティングを朝と昼の2回に分けて行うことにしました。朝は前日の午後に対応したチケット、昼はその日の午前に対応したチケットを確認します。2回に分けたことで1回あたりに確認するチケットが減ってミーティングの時間が短くなりました。

一番の効果として、お客様へ訂正や補足の案内が早くできるようになりました。ミーティングで「この回答は間違っているので訂正が必要」や「別の方法もあるから追加で案内したほうがよい」などの話が出たとき、これまでは朝1回だったので翌日の対応となっていましたが、その日中にお客様へ連絡できています。

2回目ミーティング後に追加の回答を行ったお問い合わせのチケット画面

[ミーティングの通話記録] 平均20分〜30分程度の時間で終わるようになりました

最後に、弊社はお客様からのお問い合わせをRedmineで管理しています。8/27(金)にRedmineでヘルプデスク向け問い合わせ受付・管理システムを作る方法を解説するセミナーを開催します。興味のある方はぜひご参加ください。

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