My Redmineのお客様サポートにチャットボットを活用しています

本日の担当は金築です。今日から3月ですね。まだ寒い日もありますが、日が長くなってきて春が近づいているのを感じる今日この頃です。

チャットボット

最近、よく聞くITキーワードに「チャットボット」があります。 「チャットボット」の「チャット」は、ご存知のようにオンライン上で交わされる会話のことで、「ボット」は「ロボット」の略で、人に代わって処理を自動的に行うプログラムのことです。
つまり、「チャットボット」とは、人ではなくプログラムがチャットの応答を代行する仕組みです。
チャットボットを利用することで、まるで人とやりとりをしているかのような自然な会話をしながら各種サービスを利用できるようになります。

先日、公益財団法人しまね産業振興財団 しまねソフト研究開発センター(ITOC)様主催の「チャットボットがインターネットにもたらす3つのインパクト」というセミナーが開催されました。

このセミナーでは、「チャットボットでの基本的なやり取りはテキスト(もしくは音声)であり、LINEやFacebookメッセンジャーなどのメッセージングアプリに慣れているユーザーにとって、チャットスレッド型インターフェースは、戸惑うことなく利用できるため、今後さらに普及し、様々なサービスを置き換えていく」といった話がありました。また、チャットボットが使われるカテゴリとして「お客様サポート」「予約・購入」「ニュースなどのアラート」「検索」「ゲーム」を挙げられていました。

第5回ITOCイノベーターズ・ラボ『チャットボットがインターネットにもたらす3つのインパクト』

弊社でのチャットボットの活用

弊社では、自社サービスであるプロジェクト管理SaaS「My Redmine」のwebサイトに、お客様サポートを目的として、エクスウェア株式会社様が開発されたチャットボット「TalkQA(トークキューエー)」を2016年11月末に導入しました。

「TalkQA」(以下、チャットボット)では、予測される質問と回答をあらかじめデータベースに登録しておき、お客様からお問い合わせがあるとAI(人工知能)が分析し自動的に回答を行います。

例えば、お客様がチャットボットに対して、「月額料金はいくらですか。」と質問を入力されると、 チャットボットは自動的に適切な回答を返します。あらかじめこのような質問と回答をチャットボットに学習させているからです。

また、「月額料金いくら?」といったようにあらかじめ学習していた質問と若干異なった質問に対してもチャットボットに備わっているAI機能によって、適切な回答を返します。

あらかじめ学習していた質問と大きく異なる質問に対しても、回答はしますが、「今回の回答は少し自信がありません・・・」と回答の後にコメントを付け加えるようになっています。

質問に対し、確信度の高い回答をする際は、「今回の回答には少し自信があります!」と回答の後にコメントが付け加えられます。

今後の課題

チャットボットを導入して3ヶ月が経過しました。現在の利用状況としては、月に100件程度、チャットボット経由でご質問を頂いています。実際にサポート窓口から質問するよりも気軽に質問できますし、24時間いつでも質問できるので、今後も自動応答窓口として活躍してれると思います。

ただし、弊社であらかじめ想定していた質問以外の質問がされることも多くあり、そのような質問には正しく回答できていません。例えば、「資料はありますか?」といった質問は学習させていませんでしたので、「質問を認識できませんでした。」という回答を返しています。

そこで、毎月、お客様からのご質問を解析しチャットボットに追加の質問と回答を学習させる、ということを繰り返し行い、チャットボットが対応できる質問を増やしていく必要があります。 導入時、チャットボットには500件の質問と回答を学習させていましたが、その後、運用の中で新たに150件の質問と回答を追加しました。 回答の精度を高めることで、お客様のお役にたてると思いますので、今後も継続して改善していきたいと思います。

また、「こんにちは」「こんばんは」「質問よろしいですか?」など、雑談や質問の前段の会話を入力される方も結構いらっしゃいます。このような質問も学習させていませんでしたので、今後は「こんにちは。ご質問をどうぞ。」といったように質問を促すような回答を返していきたいと思います。

なお、弊社の利用しているチャットボットは自動応答のみですが、自動応答できない質問を受けた時や、訪問者が一定時間以上滞在している場合などに、自動応答から有人対応に切り替わるハイブリッド型と呼ばれるチャットボットもあるようです。お客様満足度を高めるためには、このような仕組みも必要ではないかと思います。

お薦めの書籍

最初のほうで触れたITOC様主催のセミナーで講師をされた金城 辰一郎氏の書籍「チャットボット AIとロボットの進化が変革する未来」は、チャットボットの現状と今後の展開について分かりやすく解説された本で、ワクワクしながら読めました。チャットボットに関するお薦めの書籍です。

チャットボット AIとロボットの進化が変革する未来
ファーエンドテクノロジーからのお知らせ(2017/11/01更新)
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