redmine.tokyo勉強会で講演「Redmineによるwebサポート窓口の実装と運用」を行いました

前田です。ありがたいことに今年に入ってからコミュニティのオープンな勉強会で2回、ある組織内の勉強会で1回、合計3回Redmineの話をさせてもらっています。勉強会の講師のお話をいただければできるだけご対応いたします。

5月23日(土曜日)はredmine.tokyo 第8回勉強会に呼んでいていただいて、「Redmineによるwebサポート窓口の実装と運用」というタイトルで講演を行いました。ファーエンドテクノロジーの各種サービスのお客様からのお問い合わせに対応するためのヘルプデスクをRedmineで実現した話です。

Redmineでヘルプデスクを実現する話は3月21日(土曜日)に大阪で開催された「第12回 RxTstudy」の発表資料で紹介したところ好評だったので、今回はこの話題を単独で扱ったより詳しい発表を行いました。スライドの末尾には付録として、具体的なRedmineの設定手順も記載しています。

ファーエンドテクノロジーのサポートの仕組みは3月のブログ記事「ファーエンドテクノロジーのメール対応の仕組みの変遷」で紹介したように、単純なメーリングリストからRedmineへのメールの自動登録、そして今回紹介したRedmineで直接受け付ける仕組みへと、お客様の増加につれて変遷してきました。

特別なツールを導入しないメールのみの対応だと、お問い合わせの数が増えると未完了の案件がわかりにくくなったり、何往復もメールをやりとりするとこれまでの話の流れを理解しにくくなったりします。Redmineを使ったヘルプデスクシステムの仕組みを2014年3月から導入したことでこれらの問題が解決でき、対応の省力化によるレスポンスタイムの短縮などの効果も得られました。

バグ管理やタスク管理がRedmineの使い方としては有名ですが、お問い合わせの管理にも便利に活用できています。Redmineの用途の一つとしてぜひ広めていきたいと思っています。

ファーエンドテクノロジーからのお知らせ（2021/03/03更新）

	プロジェクト管理ツール Redmine互換のオープンソースソフトウェア「RedMica」のすべての管理機能のリファレンスを掲載した『RedMica ユーザーズガイド』を公開しました。
	Redmineのクラウドサービス『My Redmine』の提供ソフトウェアをRedMica 1.2にアップデート。二要素認証機能などが追加『My Redmine』で提供するソフトウェア「RedMica」のバージョンを1.1からを最新バージョンの1.2へアップデートしました。
	「FAREND NEWS」2021年第1号発行広報紙「FAREND NEWS」2021年第1号を発行しました。弊社サービスの運用・サポートに携わっているスタッフや弊社の取り組みをご紹介します。
	オープンソースソフトウェア Redmineで始めるプロジェクト管理（シェルスクリプトマガジン Vol.69 掲載）誰でも自由に使うことのできるオープンソースのプロジェクト管理ツールRedmineの始め方、使い方をご紹介する記事がシェルスクリプトマガジンに掲載されました。
	Redmineの最新情報をメールでお知らせする「Redmine News」配信中新バージョンやセキュリティ修正のリリース情報、そのほか最新情報を迅速にお届け