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• サポート情報をまとめたブログを始めました！

暑さで通勤が大変になってきました。皆様も熱中症にはお気をつけください。今回の担当は杠です。最近、「Medium」を利用してサポート情報をまとめたブログを始めた事について書きます。

「Medium」は簡単に記事を書き公開することができるWebサービスです。 普段よく目にするブログのように記事に対してタグをつけたり、パブリケーションといって同じような内容・関連した内容など複数の記事をグループにまとめることができます。

Mediumを利用するきっかけ

これまでサポート情報をお客様へご案内するのに以下のような課題がありました。

• お客様から似たようなお問い合わせがあった時、過去の同様のお問い合わせを参照しながら同じような内容の返信文を新たに作成することが多く対応に時間がかかる
• 回答内容をもとにFAQをWebに公開しておけばURLを提示することで早く回答できるが、FAQをまとめるのは労力が必要(たくさんのお問い合わせのうち一部しかまとめることができていない)

そこでMediumを利用することになりました。課題を解決するために具体的にどのようにMediumを利用しているかというと、お問合わせがあった際にお客様への返信文に詳しく書く代わりに詳細な情報を掲載したページを作成します。その後、作成したページのURLをお客様にご案内します。

返信文の作成の過程でページができ、あとでWebサイトのFAQのページを作成するという作業が不要なので、サポート業務の業務量を増やさずにWeb上に公開されている情報を増やすことができます。

Mediumを選んだ理由

ページの作成が非常に簡単

機能を絞り込んだシンプルな作成画面で、普段通りにサポートを行うのと同程度の労力でWebに情報を公開できます。

このようにタイトルと本文を入力するわかりやすい入力画面になっています。 文字の大きさを変更したり、リンクを表示させることもできます。

くせがないデザインなのでどんな用途でも使いやすい/デザインに手間をかけずそのまま使える

普通、ページを作成するとなると内容以外に考える部分が多いと思いますが、Mediumだとどのようなデザインにするかなどを考えなくても良いので、内容を考えることに集中して記事を書けます。

また、Mediumの利用を決めた者に聞いたところ、一般的なCMSやブログシステムと違ってテーマの選定や微調整が不要だったので、素早くサイトの運用を始めることができてよかったとのことでした（サイトを作ることを思い立ったその日のうちに最初の記事を公開）。

複数人で更新ができる

複数いるサポート担当者がそれぞれ記事を作成でき、自分が作成した記事だけでなく他の人が作った記事も編集が可能です。

終わりに

公開した記事はサポートを行う場面で大変役に立っています。他のお客様から同じお問合わせがあったときも、長い返信文を作成することなく内容を漏らすことなく伝えることができ、かつ早く回答ができます。また、一つの記事を見ていただくことでブログの存在を知ってもらい、他の記事も見ていただけるきっかけにもなります。

これからどんどん記事が増えていくと思うので、是非チェックしてみてください！
farend-support blog