サポート業務を始めて約2ヶ月の学び

3行で言うと…


今週のブログ担当の杠です。冬の寒さが感じられるようになり、朝起きるのも辛くなってきました。

さて、サポートの業務を始めて早くも約2ヶ月ちょっと経ちました。本当に初めの頃は一つの質問に対する文章を考えるのにも大変で時間がかなりかかっていました。

教えていただいたことやサポートをする時に気をつけることなどをメモして見返すようにしています。


サポートで気をつけることのメモ

一つ一つの対応を確認していただきながら、今では少しずつですが慣れてきました。今回はサポートの業務を通して難しいなと感じたことと、大切にしたいことを書かせていただきます。

難しいなと感じたこと

お客様に合った対応をすること

質問の内容が全く同じということはないので、一つ一つの質問や申し込みに対しての返す内容も変わってきます。その為、お客様からの質問に対しての回答内容に不足がないか考えながら対応することに苦労しています。最初の頃は質問の内容を答えることに必死で事実を伝えるだけの回答となってしまっていることが多かったです。

あるとき社長に、質問の内容に対して「はい」か「いいえ」(「できる」か「できない」)で答えるだけではなく他に伝えるべき情報がないか、その回答でお客様の課題が解決できているのか考えることが必要だと教えていただきました。

電話や直接お話をするようにすぐに確認ができるわけではないので教えていただいたことを意識して、お客様がどのようなことに困っていて、この先どうされたいのか考えながら対応するよう気をつけています。


毎朝サポーススタッフで行うミーティング。前日の対応が適切だったか、改善できる点はないか話し合います。また、未完了のお問い合わせの対応方針も確認します。

Redmineの機能を確かめながら対応すること

プロジェクトをすすめるときに社内の中でもRedmineを使うことがありますが、普段あまり使わない機能や知識が曖昧な機能について質問があると実際に動作などを確認しながら対応しています。

細かいところまで把握できていない部分もあるので、確認しながらの対応で時間かかってしまうこともあります。日々使いながら機能などを学んでいる状況です。

サービスを理解して説明すること

説明するにはサービスについて自分自身が理解できていないと、回答に自信が持てなかったり間違った情報を伝えてしまうことがあるので自分が理解できていない部分はよく確認するように心がけています。

サービスについて様々な質問がありますが、webページを参考に対応することもあります。ありがたい事にwebページにサービス内容やFAQが掲載されているので、対応する私も参考にしています。さらにサポート業務でもRedmineを利用しているので検索機能を使って過去の対応を参考にして対応をすることもあります。

大切にしたいこと

なかなか思い通りの対応ができるようになるのは難しく、同じような失敗をしてしまったりとがっかりすることもありますが、それも学びとしてどんなことを気をつければ良かったのか振り返ることも大切だなと感じました。

これからも失敗することが必ずある思いますが、失敗からの気づきなどを自分の経験や知識として身につけていきたいです。対応する際、不安なことがあったりしますが、そのようなときは自分で解決しようとせずに周りの人に助けていただきながら、お客様に気持ちよくご利用いただけるようもっと努力します。

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