ミーティングのやり方を変えてサポート対応改善


My Redmineなどサービスのサポートを担当している石原です。弊社サービスをご利用中・検討中のお客様からご質問いただく使い方やお手続き方法などのお問い合わせに回答しています。

サポートチームはお客様対応の改善のため毎朝ミーティングをしています。ミーティングでは、前日のお客様からのお問い合わせとそれに対する弊社サポートスタッフからの回答を一つずつ確認します。お客様からの問い合わせに合った回答ができているか、対応を改善するところがないか、回答に迷う質問についてどのように回答したらいいかなどを話し合います。

嬉しいことに多くのお客様に弊社サービスをご利用いただき、以前より多くのお問い合わせをいただいています。その分確認する問い合わせが増えてミーティングにかかる時間が長くなってしまうことが課題でした。


[ミーティングの通話記録] 長い時は1時間かかることがありました

そこで、毎朝行っているミーティングを朝と昼の2回に分けて行うことにしました。朝は前日の午後に対応したチケット、昼はその日の午前に対応したチケットを確認します。2回に分けたことで1回あたりに確認するチケットが減ってミーティングの時間が短くなりました。

一番の効果として、お客様へ訂正や補足の案内が早くできるようになりました。ミーティングで「この回答は間違っているので訂正が必要」や「別の方法もあるから追加で案内したほうがよい」などの話が出たとき、これまでは朝1回だったので翌日の対応となっていましたが、その日中にお客様へ連絡できています。


2回目ミーティング後に追加の回答を行ったお問い合わせのチケット画面

[ミーティングの通話記録] 平均20分〜30分程度の時間で終わるようになりました

最後に、弊社はお客様からのお問い合わせをRedmineで管理しています。8/27(金)にRedmineでヘルプデスク向け問い合わせ受付・管理システムを作る方法を解説するセミナーを開催します。興味のある方はぜひご参加ください。

こちらの記事もオススメです!
お客様サポート業務の効率化に取り組んでいる話
お客様からのお問い合わせ・回答のやりとりにMy Redmineを使っています。
「災害時のリスク管理と事業継続計画」を受講して
「同業他社との助け合い」「社員一人一人の自主性」に注目です。
AWS Lambda Ruby 2.7 でPostgreSQLのコマンドを実行する方法
Lambda ruby 2.7を利用してRDS(postgresql)と通信をできるようにする方法の紹介でした。
Redmine公式に投稿しているチケットやパッチの傾向を調べてみました
2021年1月から6月までの半年間でRedmine公式に投稿したチケットの傾向を調べ、どのようなチケットに取り組んでいるかをご紹介します。
Q. Rocky LinuxはCentOSの後継?(A. ちょっと違います)
CentOSのプロジェクト方針変更を受けスタートしたRocky LinuxやRHEL互換OSについて整理してみました。
ファーエンドテクノロジーからのお知らせ(2021/09/22更新)
【10/22開催】はじめる!Redmine(初心者向け)
Redmineを使い始める方向けにRedmineでできること、基本的な考え方、ご利用イメージを解説するセミナーです。
プロジェクト管理サービス「Planio」日本進出5周年記念!Planio登録でAmazonギフト券プレゼントキャンペーン
期間中Planioをご契約の方に抽選でギフト券をプレゼントするキャンペーンを実施します。
「FAR END NEWS」2021年第4号 発行
広報紙「FAR END NEWS」2021年第4号を発行しました。弊社サービスの運用・サポートに携わっているスタッフや弊社の取り組みをご紹介します。
プロジェクト管理ツール「RedMica」バージョン 1.3をリリース
今日使える明日のRedmine「RedMica」の最新バージョン1.3をリリースしました。
Redmineの最新情報をメールでお知らせする「Redmine News」配信中
新バージョンやセキュリティ修正のリリース情報、そのほか最新情報を迅速にお届け