お客様サポート業務の効率化に取り組んでいる話


杠です。家族から桜がきれいに見える場所を聞いたので、休みの日にでも見に行こうと思っていましたが今年は難しそうです。来年の楽しみとして取っておきたいと思います。

今回のブログでは、サポート業務の改善に取り組んでいる話をします。ファーエンドテクノロジーでは、弊社のクラウドサービスに関するお問い合わせをMy Redmine(タスク管理クラウドサービス)で受け付けています。お客様からのサービスに関するご質問や弊社からの回答もすべてMy Redmine上で行っています。

その1 問い合わせと回答を要約する

お客様にはお問い合わせや、申込書のご送付の際に、「webサポート窓口」から「チケット」を作成いただきます。 

チケットには「カスタムフィールド」という独自の項目を追加できますが、この機能を利用してサポート業務の改善のために「問い合わせ要約」・「回答要約」の入力項目を追加しました。

お問い合わせへのご回答が完了した後に、お問い合わせの内容と回答を簡潔にまとめます(お客様からはご覧になれない設定です)。

実際の問い合わせのチケット画面
「問い合わせ要約」・「回答要約」がカスタムフィールド

効果

要約をまとめることでからお問い合わせの傾向を把握し、ご回答へのスピードを早くしたいと思っています。

チケットの一覧画面で「問い合わせ要約」・「回答要約」を表示する項目として設定すれば、チケットを開くことなく内容を確認できるため、類似の事例を探すスピードがあがります。

また、最近多いお問い合わせの傾向をつかむことで、サービスのサイトやパンフレットの情報をより充実させるなどの変更に役立てる予定です。サイトなどに情報を追加したり、情報を見つけやすくすることでお客様にはお問い合わせいただく手間なく、疑問を解決いただけるようにしていきたいと思います。

チケット一覧で問い合わせ要約・回答要約の項目が追加された画面
チケット一覧では、追加したカスタムフィールドなどの表示する項目を自由に変更できる

課題

お問い合わせのやりとりが長くなると文章が長くなったり要約するのに時間がかかってしまったりすることがあります。慣れればもう少し早くできるかもしれません。より簡単に傾向をつかむことができるような改善を検討していきたいと思います。

その2 サポート体制を強化中

とてもありがたいことに年々弊社サービスをご利用いただくお客様が増えています。それに伴いお問い合わせの件数も年々増えてきました。そこで、お問い合わせに対応するサポート担当者の人数を増やしました。

効果

人数を増やしてからまだ数週間ですが、個人的には一つひとつのご質問・お問い合わせにより集中できるようになったと思います。体制を強化したことでより迅速なご回答ができるように引き続き取り組んでいきます。

課題

誰がどの問い合わせを対応しようとしているのかというのが、リアルタイムでは分かりません。そのため、ある問い合わせの回答内容を考えている間に別の担当者が先に回答していたということがありました。

回答時や担当者の変更などのチケット更新時に送られる通知メールを確認したり、コミュニケーションをとって確認し合う、またはルールを決めるなど対応を考えていきたいと思います。

今後も改善を検討していきたいです

今回の改善で社内の体制を整えたり、お問い合わせからこれからの回答・対応にどう活かせられるかを考えることも改めて大切だなと感じました。業務の中での気づきを意識して、改善に役立てていきたいです。

ご参考

Redmineを使ったお問い合わせ窓口の構築・運用事例を以下のスライドで紹介しています。

Redmineによるwebサポート窓口の実装と運用 from Go Maeda

My Redmine

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