お問い合わせをもとに「よくある質問」を掲載するRedmineを使った業務フロー

3行で言うと…


マーケティンググループの石原です。

日々、My Redmineをご利用中のお客様からRedmineの機能や契約についてご質問をいただきます。弊社サービスに関心を持っていただきお問い合わせいただくのはとても嬉しいことですが、弊社のWebサイトやお客様への送付物の情報が不十分でお客様に伝えるべきことが伝えられていないためにご質問いただくことも多いです。お客様が弊社にお問い合わせいただくことなく早く疑問を解決してもらうために、よくある質問をWebサイトに掲載しています。

お問い合わせからWeb掲載候補を選ぶ

お客様にお問い合わせいただく際は、Redmineのチケットを作成していただいています。お問い合わせ内容がまだWebサイトに掲載されていなかったり、改善すべき内容であった場合はカスタムフィールド「web掲載」を「掲載候補」にセットします。このカスタムフィールドはお客様からは見えません。



社内のRedmineにチケットを作成

社内のRedmineにFAQページを作成するチケットを作成します。



FAQページを作成

FAQページを作成します。ページにたどり着きやすいタイトルを心がけています。



読んだ人に伝わりやすいようにページには必ず画像を入れるようにしています。検証用のRedmineにサンプルデータを入力してスクリーンショットを撮ります。Illustratorを使って赤丸で囲ったり設定手順を示したりします。



社内レビュー

修正→レビューを繰り返します。



Webページの公開

RedmineについてのFAQは、「Redmine.JP」というサイトのFAQに掲載しています。同じ疑問を持った方に見つけてもらえたら嬉しいです。また、弊社のお客様ではないですが、Redmineユーザーの大多数と思われるオンプレでRedmineを利用されているみなさんにも役に立てたら良いなと思います。



これから

FAQを掲載したりWebサイトや送付物の情報を改善してお問い合わせが減ったものもありますが、まだまだ情報は不十分だと思います。私自身なにかサービスを利用しようと思った時にFAQを見て疑問が解決したり、情報が充実していると信頼できます。お客様に安心してサービスをご利用いただけるようにこれからも情報発信を続けていきます。

こちらの記事もオススメです!
サポート業務を始めて約2ヶ月の学び
サポートの業務をするようになって約2ヶ月経ちました。
最近制作したノベルティグッズたち
最近制作したオコメール、シャイニーバッグ、卓上カレンダー、ステッカーを紹介します。
JANOG41ミーティング出展報告 Redmineによるインシデント管理デモを初展示
CSIRTやSOCなどのインシデント管理のデモを行いました。
Microsoft Officeに代わるフリーソフトウェア「LibreOffice」を使ってみた
Microsoft Officeに代わるフリーソフトウェア「LibreOffice」をお勧めします。
Redmine公式サイトで作ったチケットが300件に達したので10年間を振り返ってみる
10年間Redmineの開発に参加しています。
ファーエンドテクノロジーからのお知らせ(2018/5/23更新)
WordCamp Osaka 2018(6/2〜3開催) でSilverスポンサーとして協賛、Redmineのブースを出展
オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア「Redmine」についてのご相談にお応えします。
APPS JAPAN 2018(6/13〜15開催) にRedmineのブースを出展
Redmineのクラウドサービス「My Redmine」と「Planio」をご紹介いたします。
Redmineの最新情報をメールでお知らせする「Redmine News」配信中
新バージョンやセキュリティ修正のリリース情報、そのほか最新情報を迅速にお届け