ファーエンドテクノロジー株式会社
インターネット上の技術・知識を活用してよりよい社会の実現を目指すインターネットサービス企業です。
ファーエンドテクノロジー株式会社
ファーエンドテクノロジー株式会社
杠です。家族から桜がきれいに見える場所を聞いたので、休みの日にでも見に行こうと思っていましたが今年は難しそうです。来年の楽しみとして取っておきたいと思います。
今回のブログでは、サポート業務の改善に取り組んでいる話をします。ファーエンドテクノロジーでは、弊社のクラウドサービスに関するお問い合わせをMy Redmine（タスク管理クラウドサービス）で受け付けています。お客様からのサービスに関するご質問や弊社からの回答もすべてMy Redmine上で行っています。
お客様にはお問い合わせや、申込書のご送付の際に、「webサポート窓口」から「チケット」を作成いただきます。
チケットには「カスタムフィールド」という独自の項目を追加できますが、この機能を利用してサポート業務の改善のために「問い合わせ要約」・「回答要約」の入力項目を追加しました。
お問い合わせへのご回答が完了した後に、お問い合わせの内容と回答を簡潔にまとめます（お客様からはご覧になれない設定です）。
要約をまとめることでからお問い合わせの傾向を把握し、ご回答へのスピードを早くしたいと思っています。
チケットの一覧画面で「問い合わせ要約」・「回答要約」を表示する項目として設定すれば、チケットを開くことなく内容を確認できるため、類似の事例を探すスピードがあがります。
また、最近多いお問い合わせの傾向をつかむことで、サービスのサイトやパンフレットの情報をより充実させるなどの変更に役立てる予定です。サイトなどに情報を追加したり、情報を見つけやすくすることでお客様にはお問い合わせいただく手間なく、疑問を解決いただけるようにしていきたいと思います。
お問い合わせのやりとりが長くなると文章が長くなったり要約するのに時間がかかってしまったりすることがあります。慣れればもう少し早くできるかもしれません。より簡単に傾向をつかむことができるような改善を検討していきたいと思います。
とてもありがたいことに年々弊社サービスをご利用いただくお客様が増えています。それに伴いお問い合わせの件数も年々増えてきました。そこで、お問い合わせに対応するサポート担当者の人数を増やしました。
人数を増やしてからまだ数週間ですが、個人的には一つひとつのご質問・お問い合わせにより集中できるようになったと思います。体制を強化したことでより迅速なご回答ができるように引き続き取り組んでいきます。
誰がどの問い合わせを対応しようとしているのかというのが、リアルタイムでは分かりません。そのため、ある問い合わせの回答内容を考えている間に別の担当者が先に回答していたということがありました。
回答時や担当者の変更などのチケット更新時に送られる通知メールを確認したり、コミュニケーションをとって確認し合う、またはルールを決めるなど対応を考えていきたいと思います。
今回の改善で社内の体制を整えたり、お問い合わせからこれからの回答・対応にどう活かせられるかを考えることも改めて大切だなと感じました。業務の中での気づきを意識して、改善に役立てていきたいです。
Redmineを使ったお問い合わせ窓口の構築・運用事例を以下のスライドで紹介しています。
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 お問い合わせをもとに「よくある質問」を掲載するRedmineを使った業務フローお客様からのご質問をもとにFAQ（よくある質問）をWebに掲載して、お問い合わせを減らすことを目指しています。 |
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 チームで共通のフックスクリプト(Git hook)を使っていますGitでバージョン管理されたスクリプトをフックスクリプトとして実行するために core.hooksPath の設定を利用しています。 |
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My Redmineのバージョンアップ作業をMy Redmineで管理 Redmineの機能「バージョン（ロードマップ）、「親子チケット」、「チケットのコピー」を使ってバージョンアップを管理している事例です。 |
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 AWSを利用したハンズオン講座で講師を務めました（資料あり）AWSを利用したハンズオン講座で講師を務めました。当日は参加者全員が予定していた内容を全て体験することができ、大好評でした！ |
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 AWS上でクラウドネイティブで再構築した「My Redmine Gen.2」リリース！My Redmine Gen.2をリリース！クラウドへの対応を進めより良いサービスになりました。 |
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社員研修に伴うサポート体制変更・休業のお知らせ（5/20〜23） 社員研修に伴い、5月20日〜23日はサポート体制の変更および休業とさせていただきます。 |
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オープンソースカンファレンス2025 Nagoyaに弊社代表の前田が登壇（ブース出展あり） オープンソースカンファレンス（OSC）2025 Nagoyaに弊社代表の前田が登壇。『Redmineの意外と知らない便利な機能（Redmine 6.0 対応版）』をテーマに発表します。 |
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エンタープライズプラン向け「優先サポート」を開始 My Redmineでは、エンタープライズプランをご契約のお客様向けにサポート対応を優先的に行う「優先サポート（プライオリティサポート）」を開始いたしました。 |
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プロジェクト管理ツール「RedMica」バージョン 3.1.0をリリース Redmine互換のオープンソースソフトウェア ファーエンドテクノロジー株式会社は、2024年11月19日(日本時間)、Redmine互換のプロジェクト管理ソフトウェア「RedMica 3.1.0」をリリースしました。 |
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Redmineの最新情報をメールでお知らせする「Redmine News」配信中 新バージョンやセキュリティ修正のリリース情報、そのほか最新情報を迅速にお届け |
