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• 「Redmine 4.2で作るヘルプデスク向け問い合わせ受付・管理システム」オンラインセミナーを開催しました

前田です。ここ1年半、お客様向けの相談会など出張がほぼ無くなって社外の人と話す機会が減ってしまいました。ファーエンドテクノロジー2021年5月の決算では旅費交通費が前期比96%減となりました。

そんな中で最近力を入れ始めたのがオンラインでのセミナーです。今年6月から毎週木曜日にMy Redmineサービス内容、お客様事例、ご利用までの流れなどを30分で紹介する サービス紹介セミナー、そして毎月1回のペースでRedmineに関する60分のセミナーを開催しています。私が担当しているのはサービス紹介セミナーの質疑応答と毎月の60分のセミナーです。

8月27日(金曜日)には、毎月開催のセミナーの第3回「Redmine 4.2で作るヘルプデスク向け問い合わせ受付・管理システム」を開催しました。

Redmineで作るヘルプデスクシステム

今回のセミナーでは、Redmineの活用事例の1つとして顧客からの問い合わせの受け付けとそれへの回答をRedmine上で行う仕組みを紹介しました。メールで行っていた顧客からの問い合わせの対応を原則としてRedmine上でのやりとりに置き換えようというものです。

実際にファーエンドテクノロジーでは2014年4月からお客様向けのサポートを行うためのRedmine「Webサポート窓口」を運用しており、セミナーでは我々の「Webサポート窓口」での実例をもとに紹介しました。

2014年当時、ファーエンドテクノロジーが提供するクラウドサービス「My Redmine」の顧客の増加に伴い問い合わせも増え、サポート業務により（私の）ほかの業務の時間の確保が難しくなりつつありました（当時問い合わせの多くは私が対応していた）。そのような状況下、サポート業務の効率化のために導入したのがRedmineで構築した「Webサポート窓口」です。

問い合わせをメールからRedmineに切り替えたことは、結果として業務の効率化とお客様向けのサポートの質の向上に大きく寄与しました。

発表内容

Webサポート窓口をRedmineで構築するにあたり、以下の4つの設計方針がありました。これをRedmineでうまく実現するための設定と運用を紹介しているのが今回のセミナーのポイントです。

1. 顧客はアカウントを作成したらすぐに問い合わせができること（プロジェクトへのメンバー追加など管理者の介在なし）
2. 問い合わせ画面は極力シンプルにする
3. 顧客から他の顧客のチケットが見えないこと
4. 顧客から他の顧客が見えないこと

内容について関心がある方は、セミナーの資料を公開していますのでぜひご覧ください。

実はこのテーマでの発表は2005年から2006年にかけてRedmineの勉強会等で行っており、資料も公開していたのですが、Redmineの当時のバージョンである2.6や3.0をベースに説明していて資料の内容が古くなっていたのが気になっていました。今回のセミナーをきっかけに新しい資料の作成と公開ができて良かったです。

【旧資料（2015年5月）掲載ページ】 redmine.tokyo勉強会で講演「Redmineによるwebサポート窓口の実装と運用」を行いました

次回セミナー

次回のオンラインセミナーは9月17日（金曜日）15時より開催します。タイトルは「Redmineの意外と知らない便利な機能」です。

Redmineのバージョンアップのたびに新機能が追加され今までできなかったことができるようになったり操作性が向上したりしていますが、それに気がついていないことは少なくないと思います。セミナーでは近年のRedmineの新機能のうち、ぜひ知っていただきたいものをピックアップして紹介します。

Redmineを古くから使い込んでいる方ほど、実は気がついていない新しい便利機能があるかもしれません。よろしければぜひご参加ください。