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• My Redmineのサポート業務で最近活用している機能

石原です。今月からサービス運用グループ配属になりました。

ファーエンドテクノロジーではお客様からのお問い合わせをRedmineで受付しています。弊社サービスをご利用のお客様にチケットを作成してお問い合わせいただきコメントを追加して回答します。

（参考：Redmine 4.2で作るヘルプデスク向け問い合わせ受付・管理システム）

今回は日々のMy Redmineのサポート業務で最近活用している機能を紹介します。

「チケットのフィルタを適用」は過去のチケットを探すのに便利

弊社のサポート用Redmineには数万件のチケットが作成されています。お問い合わせ内容を見て「過去に同じような問い合わせがあった覚えがある」というときは、過去のチケットを参考にするために画面右上からキーワードで検索しています。ただ、ヒットしたチケットが多いと目的のチケットを探すのに時間がかかります。検索画面で上から順番に一つずつチケットの内容を見るために検索結果一覧とチケット画面を行ったり来たりすると、さっき見たチケットを開いてしまうことがありました。

この問題はRedmine 5.1で追加された機能「チケットのフィルタを適用」で解決しました。キーワード検索をしたら検索結果一覧画面に「チケットのフィルタを適用」が表示されます。

クリックするとキーワード検索結果がフィルタとして適用されたチケット一覧画面に移動します。一番上のチケットを開けば、簡単にチケットを順番に見ることができます。

参考：Redmine 5.1 新機能(24): キーワード検索結果からチケットのフィルタを適用した一覧画面を表示

また、このときによく使うのが前のチケットや次のチケットに移動できるショートカットキーです。チケットの上部に前のチケットと次のチケットに移動できるリンクが表示されます。これらにはそれぞれショートカットキーが割り当てられています。コメントが多くて画面が長いチケットを下までスクロールしたときは、ショートカットキーを使うと効率的に操作できます。

参考：Redmineで利用できるショートカットキー一覧

フォーラムにFAQを掲載

FAQ（よくある質問）をWebサイトに掲載しています。ただ、Webページを作成して公開するには画像の作成や社内レビューなど時間がかかります。そこでRedmineの標準機能の フォーラム を使ってFAQを掲載することにしました。

回答するチケットと同じRedmine上で入力できるため、簡単な操作で記事を掲載できます。フォーラムはお客様にも閲覧できるように設定しているので、お客様自身にFAQを見つけていただくこともできます。

My Redmineの導入事例を掲載しているアルコニックス株式会社様もフォーラムにFAQを掲載されています。
アルコニックス株式会社様の資料：https://hosting.redmine.jp/pdf/redmine-seminar-casestudy-alconix.pdf#page=11

ちなみに、プロジェクトメニューの表示が「フォーラム」ではなく「FAQ」となっているのは、メッセージカスタマイズプラグインを使って変更しました。

実際にMy Redmineのサポート業務で活用している機能をいくつかご紹介しました。サポート業務に限らず便利な機能だと思いますので、ぜひ皆さんも使ってみてください。

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